旅の達人が伝える! スマートトラベラーへの道

第150回

過去最高益なのに炎上、なぜ？ ANAで何が起きているのか

どうして？

　過去最高益を更新したANAが、いま大きく揺れています。

　2026年3月期の決算では売上高2兆5392億円、営業利益2174億円と、いずれも過去最高益と絶好調な業績とは裏腹に、システム移行による混乱に加え、SFC（スーパーフライヤーズカード）制度改定や座席指定ルールを巡って、足元のユーザーからは非難の声が殺到しているのをご存知でしょうか？　6月26日に開催された第81回定時株主総会でも、経営陣は顧客への謝罪に追われる事態となりました。

●はじまりは国内線システムの移行

　事の発端は2026年5月19日に実施された、国内線システムの移行です。稼働直後から「予約手続きが進まない」「オンラインチェックインができない」といった不具合が続出しました。さらに、サポート窓口は完全にパンクし、メールでの問い合わせ返信には「2週間から最大2ヶ月」を要する異常事態に陥りました。

原稿執筆時点（6月29日）でも、お詫びページを掲載中

　ANAも決してこの状況に胡座をかいているわけではありません。現在、経営陣の陣頭指揮のもと、グループ全体から間接部門も含めてのべ2000名以上を動員したタスクフォースを組み、事態の収拾に奔走しています。

　例えば領収書の発行など、直接電話を取らなくても済む後方支援業務を応援社員が必死に処理することで、電話が少しでもつながる環境作りに努めています。その甲斐もあり、着信数はピークとなった6月3日の台風時以降、週10%のペースで減少し、改善の兆しを見せています。システム面でも、6月末と夏休みに突入する7月中の2回にわけて大規模な改修リリースを実施し、影響の大きい不具合の解消を急いでいます。