レトリバは11月6日、コンタクトセンター業界におけるAI活用のモデルケース実現を目的として、スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）と提携すると発表した。
レトリバが持つ自然言語処理や機械学習分野における技術と、膨大な情報を整理して個々のユーザーに対して最適な回答を伝えるSPCCがコンタクトセンター運営で培ってきたコミュニケーションノウハウにより、日本全国どのコンタクトセンターでも活用できるAIソリューションの開発を目指す。
2017年度中に実装予定の主な機能は以下のとおり。
FAQ回答候補表示支援
コンタクトセンターのオペレーターがユーザーから質問を受けた際に、該当するFAQをシステムが発見して候補を提示する。
番組情報検索支援
コンタクトセンターのオペレーターがユーザーから「スカパー！」の番組に関する質問を受けた際に、該当する番組の情報を専用データベースから検索・発見し、候補を提示する。
VOC自動抽出機能
コンタクトセンターに蓄積される膨大な「VOC：お客様の声」の中から、サービス改善やユーザー満足度向上に寄与できるものを自動で抽出する。
問合せ分類機能
コンタクトセンターに入ってくる問合せの内容（カテゴリー）を、オペレーターとユーザーの会話の中から自動で分類する。
同社は今後、SPCCとの業務資本提携契約の締結を通じて緊密に連携し、協同で開発するAIソリューションがコンタクトセンター業界のデファクトスタンダードになるように革新的なコンタクトセンターの実現を目指すという。
週刊アスキーの最新情報を購読しよう
本記事はアフィリエイトプログラムによる収益を得ている場合があります