マウスコンピューターの「信頼」を支える最前線——埼玉サービスセンターに見るアフターサポートとリファービッシュ事業

市場環境の変化と「長く直して使う」ユーザーの増加

　ここ数年、世界的な部材価格の高騰、円安の進行などによってPC本体の価格は急激に上昇した。ユーザーの間では「買い替え」だけでなく「修理して長く使う」選択肢を選ぶ傾向が強まっている。実際、埼玉サービスセンターにおける修理入荷数は販売台数の伸びと共に増加傾向に推移しており、3年保証の浸透に伴い保証期間内の無償修理の割合も高まっている。

　さらに、法人の大量導入案件や個人の緊急トラブルに対応する「オンサイト修理（現地訪問修理）」のニーズも拡大しており、同センター内には専任チームが配置され体制強化が進められている。

　こうした背景がある中、マウスコンピューターはサポート分野で積極的なAI活用を進めているという。現在、コンタクトセンターでは顧客との通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識システムが稼働しており、テキスト化された音声データと蓄積された修理データベースを連携させ、「AIによる初期診断・不具合自動特定システム」の構築も目指しているという。

　技術者の経験に頼りがちであったトラブルシューティングをAIがアシストすることで、診断時間の短縮や不具合の予兆検知を目指す。AIと人間の技術力を融合させ、さらなる品質向上とスピード化を追求していく。

新たな価値を創造する「リファービッシュPC」事業

　埼玉サービスセンターの2階フロアにおいて、今年新たに本格稼働を開始したのが「3R推進室」が手がけるリファービッシュPC（マウス整備済パソコン）事業である。

　この事業が立ち上げられた背景について簡単に説明しよう。マウスコンピューターは長野県の飯山市に自社工場を持ち、「訳あり品」や「型落ち品」などアウトレットPCの取り扱いは飯山工場で展開してきた。

　しかし近年、PCの部材価格が高騰したり、円安が進んだりしたことによって、PCの価格は上昇している。手頃で高品質なPCを求めるニーズにどのように応えるかもメーカーとして重要な課題となった。また、転売目的の購入といった課題にも厳格に対処する必要もある。

　そこで生まれたアイデアがメーカーサイドで直接リファービッシュ製品を提供し、厳格に管理・供給する体制の構築だ。白羽の矢が立ったのは、埼玉サービスセンターである。ここにはマウスコンピューターが持つ修理ノウハウと、膨大な数におよぶ交換パーツが集約されている。条件は整っており、ここに専用ラインを新設し、メーカー純正リファービッシュ事業へと昇華させる起点としたわけだ。以下、そのポイントをまとめていこう。

1台に4〜5時間を費やす徹底的な再整備フロー

　リファービッシュPCという言葉はここ数年、耳にする機会が増えている。

　マウスコンピューターのリファービッシュPCが「マウス整備済パソコン」だ。これは一般的な中古PCとは異なる面もある。大きなポイントは、販売前にPCの再整備が実施されている点だ。

マウス整備済パソコンについて説明してくれた３R推進室室長の佐藤謙氏

出荷前に梱包されたマウス整備済パソコン

　メーカーお墨付きで状態のいい中古PCと聞くと、「認定中古車」に近いものをイメージするかもしれない。これとは似ている部分と異なる部分がある。リファービッシュPCとは、一般的に初期不良による返品、店頭展示品、または企業で使われていたリース返却品などを回収し、清掃・修理・部品交換・動作確認をしたうえで再出荷・販売されるPCを指す。単に引き取ったまま販売する「中古品」とは異なり、専用の検査工程を経て新品に近い動作水準まで復元されているのが特徴で、動作に対する信頼度が格段に違う。

　その一方で、新品よりも安く購入できるため、コストパフォーマンスに優れた選択肢となっている。

　リファービッシュPCには、マウスコンピューターのように整備をメーカー自身が担当する場合もあれば、中古販売店や専門業者などが手掛けるものもある。当然、品質管理や保証内容には差が出やすい。

　メーカーの再生／整備品の場合は、整備主体がPCメーカーそのものとなり、修理や交換に使用するパーツも純正品が基本となる。メーカーによっては外装やキーボード、バッテリーなどの消耗品を新品に交換することがあり、新品購入時に近い保証も付与される。

　一方、流通業者による再生／整備品の場合、整備は中古販売店やリサイクル業者などが担当し、交換部品には純正品だけでなく同等品や互換性のある部品が選ばれる場合もある。清掃などは実施されるが、軽微な傷や消耗品の交換は難しいケースもあり、保証も販売店独自のものとなるが、そのぶん価格が抑えられる場合もある。

　なお、一般的な「中古PC」は動作チェックや清掃は実施されるが、基本的に前の使用者が使用していたPCをそのまま販売するものであり、不具合が明記された状態で店頭に並んだり、付属品などが欠品していたりする場合もある。「訳あり品」は返品対応となったり、出荷時に箱が傷いたりして交換になった製品を再販売するアウトレット品に近いものと考えるといいだろう。

　このように、メーカーが手掛けるリファービッシュ品の特徴は、品質基準の厳格さにある。

4段階の外観ランク制度と「メーカー1年保証」

　マウスコンピューターの場合は、店舗展示品や返品された製品が埼玉サービスセンターの3R PCのエリアに集められ、1台あたり4時間から5時間という時間をかけて新品と同等の動作診断テストが実施される。再整備にあたってはパーツの使用履歴や消耗度合いを数値化。例えば、SSDの通電時間や書き込み容量が規定値を超えている場合や、バッテリー容量が一定基準を下回っている場合は新品パーツへ換装される。クリーニングとOS再インストール、専用ダンボールへの梱包を経て出荷される。

整備の作業を実施しているPC

箱に貼られた「A」「B」の文字は製品の外観ランクを示す。

写真はAランク（軽微な傷）の製品だが新品と言われても違和感がないほどの美しさだった。さらにSランクは新品とほぼ変わらない状態とのことで、見つければラッキーだろう。

専用の型番とサポートマニュアルを付けてユーザーのもとに届く。保証も付属する。

　外観パーツは全て新品に交換するのではなく、状態に応じてS・A・B・Cの4段階にランク分けして出荷する。傷などはランクとして明確に明示して価格に反映させる一方、「内部パーツ構成や動作品質は新品と同等」というクオリティを担保する。

　ちなみに、Sクラスというのは新品同等であり、Aクラスであれば本当に目立たない細かな傷がある程度であり、じっくりみても問題に気づきにくいほどだ。Bランクで中古の美品クラスと考えて良い。こうした外観ランクに応じた価格設定により、ユーザーにとっては手頃な価格で新品同様の安心感が手に入るサステナブルな選択肢となっている。

　製品には「1年間のメーカー保証」が付与され、故障時には新品購入時と同じサポートを受けられる。シリアル番号や型番もリファービッシュ専用のもの（末尾にREL等が付与）に一元管理される。

　サービスセンターの品質とスピードを支えるのが、広大な「パーツ在庫管理エリア」だ。埼玉サービスセンターには常時4000〜5000種類、10万〜20万点におよぶサポート用部材が保管されているという。

　同社では製品によって最長5年間保証やサポート継続を掲げているため、最新パーツから過去数年前に出荷されたモデルの部材まで幅広く保持している。デジタル技術を用いた厳格なロケーション管理により、パーツの検索・出庫処理はリアルタイムで記録される。高額なCPUやグラフィックボードは厳重な鍵管理のもとで保管され、徹底した在庫管理が実施されていた。

　このような形で検証・再整備された、マウス整備済パソコンは全国8店舗のダイレクトショップで実機を確認して購入可能となっている。