電話対応をニーズに合わせて簡単に自動化できる「IVRy」を使ってみた

2022年06月21日 07時00分更新

SMSや文字起こしなどで電話応答をスマート化

　続いて、「分岐ルールを追加する」をクリックして、それぞれの番号に対応したルールを作成していく。対応方法は4種類用意されている。

　まずは「音声案内」で、指定した音声を流してくれる。「電話転送」では、メッセージを再生してから指定した電話番号に転送でき、「SMS送信」はかけてきている電話番号当てにSMSを送信してくれる。「音声録音」はかけてきている人に録音を残してもらうことが可能だ。

　作成したルールはドラッグ＆ドロップで順番を入れ替えられ、親子構造にすることも可能。例えば、数字を押して飛んだ先でまたメニューを案内できる。とは言え、何階層も深くメニューを構築すると電話をかけてきた人が離脱してしまうので、注意が必要だ。

分岐ルールを追加したら、ドラッグ＆ドロップで順番を入れ替えられる

　まずは、注文したいという人に注文ページのURLを案内してみよう。もちろん、URLのような複雑な文字列を口頭で伝えられるわけがない。そこで活躍するのが「SMS送信」だ。設定したメッセージを再生しつつ、かけてきている電話番号当てにSMSでURLなどを返信できるのだ。実際に試してみると、番号を押した瞬間にSMSが届く。このレスポンスのよさは驚きだ。

対応方法から「SMS送信」を選んでメッセージを入力する

注文ページのURLを入力する

顧客が番号を押すと、すぐにSMSが届いた

　重要な案件の場合は折り返して直接話した方がよいこともある。そんな時は、「音声録音」を利用する。

　メッセージで名前と連絡先を録音するように再生し、録音してもらおう。人が対応する場合、連絡先を聞いてメモしているとミスが多発する。録音があれば聞き直すことができるし、声のトーンなどでニュアンスや感情も把握できる。自動応答を使う際の大きなメリットと言えるだろう。

　録音してもらった音声は「電話履歴」の「受電内容」で確認できる。文字起しオプションを利用していれば、「メモ」欄にテキストでも記録してくれるのがありがたい。なお、文字起しオプションはベータ版で一部のユーザーでテストしている状況だが、今後は正式サービスとしてリリースされる予定だ。また、ウェブ上から電話を発信する機能も備えているので、折り返しが必要な場合は、電話番号をクリックするだけでいい。効率がいいし、電話番号の入力ミスもない。1分1秒を急いでいる顧客の場合、スムーズな折り返しは重要なポイントとなるだろう。