きっぷ購入スタイルの推移と目指す姿
東日本旅客鉄道（JR東日本）は5月11日、チケットレス化・モバイル化を推進し、シームレスでストレスフリーな移動の実現に向けた乗車スタイルを目指すと発表した。
JR東日本グループでは、グループ経営ビジョン「変革 2027」における「輸送サービスの質的変革」、「シームレスでストレスフリーな移動」の実現に向けて取り組んでいる。新幹線や特急列車でもインターネットやスマホできっぷを購入し、駅の窓口や券売機に立ち寄ることなく列車を利用できるようサービスを拡大し、乗車スタイルの変革を加速していく。
2020年度時点では、えきねっとによる特急券などの予約はおよそ25％、新幹線のチケットレス利用率はおよそ30％にとどまっている。2025年度にはえきねっと取り扱い率60％、新幹線のチケットレス利用率70％を目指す。
6月に「えきねっと」をリニューアル
3月には「タッチで Go！新幹線」のサービスエリアを拡大し、東海道線特急への「えきねっとチケットレスサービス」を導入した。6月にはえきねっとのリニューアルを予定しており、新幹線eチケットの予約や、2人以上の予約でもQRコードを送って別々に発券する機能、新幹線eチケットでJRE POINTを貯めるサービスなどが利用できるようになる。
チケットレス化・モバイル化とあわせて、みどりの窓口によらない販売体制へシフトするため、みどりの窓口の設置駅数を一定の利用のある新幹線・特急停車駅のほか、利用の多い駅を中心にバランスを考慮した配置へと見直す。2025年までに首都圏では現在の231駅から70駅、地方圏では現在の209駅から70駅になる予定。
また、「話せる指定席券売機」（2021年5月時点で14駅）の導入の拡大を進め、機器の操作に不慣れな利用者や証明書が必要なきっぷの購入などについては、オペレーターがサポートする。
改札窓口の休止時間帯の「お客さまサポートコールシステム」
さらに、首都圏を中心に、改札窓口の休止時間帯は「お客さまサポートコールシステム」による案内を実施している。利用者が呼び出すことで、必要な案内のほか、精算やきっぷの購入のサポート、移動のサポートをする係員を手配する。本システムは、2014年より「駅遠隔操作システム」の名称でICTを活用した駅業務体制として構築してきたもので、2021年5月1日から名称を変更した。
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