サポートスタッフ全員が医療事務経験者。だから痒いところに手が届く！
クラウド電子カルテの利便性をさらに向上させる、充実したサポート体制
2016年1月にサービスを開始したクラウド電子カルテ「Clipla（クリプラ）」。ブラウザーオンリーで利用でき、マニュアルを読み込む必要がない直感的なインターフェースを備えるなど、これまでの電子カルテとは大きく異なる特徴を持つ「Clipla」は、日本の医療にどう貢献しようとしているのか──6回にわたって探っていきたい。
クラウド電子カルテ「Clipla」のカスタマーサポート体制について、株式会社クリニカル・プラットフォームで事業開発とカスタマーサポートを総括する酒井氏に伺った
オンライン、リアル、メール、電話……ユーザーの都合に合わせたポイントを用意
医師をはじめとしたすべてのクリニックスタッフ、そしてクリニックで診療を受けるすべての患者に多くの恩恵をもたらすクラウド電子カルテ「Clipla（クリプラ）」。じつは、そのサポート内容もまた、どのような状況であっても、クリニックが質の高い医療サービスを提供できるよう工夫が凝らされているのである。今回はそんな「Clipla」のカスタマーサポート体制について踏み込んでみたい。
そもそも「Clipla」の大きな特徴の1つが、ほとんどマニュアルを見ないままであっても、誰もがすぐに使いこなせてしまう、直感的に操作可能なシンプルなユーザーインターフェースにある。
このUIは、医療現場で活躍している数々のアドバイザーによる監修があって初めて実現できたものだ。その気になればわずか30分で電子カルテを立ち上げることができるだけに、このクラウドならではのスピード感にクリニック側も歩調を合わせることができるよう、迅速なサポートを提供する体制が整っているのである。
「Clipla」のカスタマーサポートにおける、ユーザーとのコミュニケーションでのタッチポイントは、大きく以下の4つとなっている。
- メール
- 電話（09:30～18:00）
- オンライン
- ショールーム（日本橋）
このうちオンライン・サポートでは、Webベースのオンライン会議システムが使われており、ユーザーはクリニカル・プラットフォーム社のサポートスタッフと実際の画面を共有しながら説明を受けることができる。
特に医師は多忙なため、診療時間の合間や診療時間の後、もしくは休診日にもサポートを受けられるようになっている。カメラも使えるので、例えば遠方のクリニックのサポート時などには、心理的な距離を縮めるため、サポートスタッフが顔を見せながらのきめ細かいサポートも可能だ。
また、医療事務をはじめとした医師以外のクリニックスタッフにも、「Clipla」を使ってもらいながら、それぞれの立場に応じたサポートが提供される。もちろん、導入前の相談から導入後の機能説明まで、さまざなフェーズで相談に応じている。指定されたURLにアクセスするだけですぐに使える、Webベースのクラウド電子カルテだからこそのメリットと言えるだろう。
クリニカル・プラットフォーム社で事業開発とカスタマーサポートを管轄する酒井氏はこうコメントする。「日々時間に追われているクリニックの先生方の都合に合わせた柔軟なサポートをご提供できるため、好評をいただいています。基本的に電子カルテは毎日使う業務システムなので、オンラインツールを駆使して効率的にお客さまをサポートできるよう心がけています」
医療事務経験者で固めたサポートスタッフ陣
「Clipla」のサポートスタッフは医療事務の経験者で構成されているため、クリニックスタッフがおかれている状況や立場を理解しつつ、一歩踏み込んだサポートが特徴だ
現在、「Clipla」のカスタマーサポート・チームは5人体制で運用されており、ユーザーの拡大に合わせて積極的に拡充を図っているところだ。基本的に全員が医療事務の資格を有しており、さらに医療現場の経験者でもある。サポートスタッフ全員がクリニックの業務を熟知しているため、単なるシステムの操作説明を超えた支援が可能となっているのだ。
酒井氏は言う。「クリニックの業務内容というのは他の業種とはかなり異なります。そのためサポートスタッフのバックグラウンドには、カスタマーサポート経験者というよりも、医療事務経験者であることが重要になってくるのです。オンラインにせよメールにせよ、どのコミュニケーション・チャネルでも、スタッフ側に十分な業務知識があることで、お客さまにも安心してお問い合わせいただけると実感しています。」
酒井氏自身は、IT業界での経験が豊富なエンジニアだが、独学で勉強して医療事務の資格を取得したという。またエンジニアとして、サポートに寄せられた要望を開発側に反映し、新たな機能に盛り込んでいくといった役割も担っている。
「導入サポート時などに、あらかじめお客さまの診療科に応じた処方や処置、診療行為のセット組みまでできてしまうのも、「Clipla」と医療事務の双方に精通したスタッフが揃っているからこそと自負しています。クリニックからのフィードバックを重ねることで、セット組みの内容もどんどん充実してきていますし、今後も診療報酬の改定などにも対応しながら、クラウド電子カルテの利便性を追求していきたいですね」──酒井氏は、さらなる「Clipla」の進化に向けて力強く語った。
（提供：クリニカル・プラットフォーム）
週刊アスキーの最新情報を購読しよう
