音声分析を活用した応対者教育
富士通研究所は10月17日、顧客との会話から満足や不満を感じる箇所を特定する音声分析技術を開発した。コールセンターなどの業務に向けの応用が考えられる。
声のトーンや声量、話し始めと話し終わりの変化を分析することで「声の明るさ」を高精度に定量化することに成功。声の明るさは満足感と高い相関関係があることから、独自調査結果に基づく変換式を用いることで会話中の満足感を定量化した。応対での評価とあわせて機械学習を用いて満足／不満を判定閾値を学習、自動的に会話中の満足／不満箇所を特定する技術とした。
声の明るさ定量化
コールセンターにおける顧客応対において、応対者が聞いて判断した結果と比べて約70％の精度で満足／不満の箇所を特定でき、その結果を元にして応対者のスキル向上に活用。同社では、富士通およびエフサスのコールセンターにおいて実証実験を行なったところ、応対者のモニタリング評価やそのフィードバックによる教育にかかる期間が30％減となったという。
声の明るさを定量化、満足／不満な箇所を特定する
同社では、富士通およびエフサスのコールセンター関連サービスとして2016年度末より商品化する予定。また、富士通のAI技術に組み込んだ音声対話よる自動応答サービスに組み込むことで不満への臨機応変な対応、満足感の高い機能を抽出するといったマーケティング分野への活用も進める。
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