修理完了まで最速72時間！迅速な修理対応を実現するマウスコンピューターの埼玉サービスセンターの取り組みに迫ってみた

　マウスコンピューターは、2023年で創業30周年となる。その一環として、今まであまりピックアップされてこなかった施設の取材企画が立ち上がった。そこでASCII.jpでは、埼玉の春日部市にある同社のサービスセンターを取材した。

　マウスコンピューターの埼玉サービスセンターは、コールセンターの一部があるほか、コールセンターの対応のみでは解決できない、故障した製品の修理対応も実施する施設になっている。

埼玉サービスセンター

一部コールセンターの役割も担う

　同社のコールセンターは、沖縄と鳥取の米子に本格的な拠点があるが、台風の影響で稼働できない時もあるので、この埼玉サービスセンターでも一部実施しているという。お客様からの電話は、ランダムに振り分けられ、コールセンターで受け取り、修理に預ける前の段階のアフターサポートを行なっている。

コールセンターの様子。オペレーターはヘッドセットで会話する他、内部からの連絡を受けているのか、時々携帯も使用していて業務を実施していた

1日に2回入出庫が行なわれる

　本施設では、1日に午前中と午後の2回、運送会社がやってきて修理品を受領する。本エリアのスタッフ全員で荷下ろしをし、修理の納期に合わせて検品の作業に着手する。パソコンはお客様が梱包して送ってくるとのことだが、配送業者のパソコン用のボックスを使っている人もいれば、中には本体を気泡緩衝材に包んだだけだったり、その他の家電の箱に入れていたりとまちまち。

トラックが横づけされたら、シャッターを開いて入出庫作業をするようだ

　そうした梱包による影響などもあり、パソコンが破損する可能性はゼロではないので、配送された製品の状態確認や、パソコンと一緒に同梱されている周辺機器の目視確認なども行なっているとのこと。

梱包していた箱から中身を取り出し、チェックシートに外観の状態やシリアル番号、付属品があったかなどを記載して管理されていた

梱包されていた箱は、修理が終わった後に使用するため、製品とは別に積まれていた。修理する製品との紐づけのため、バーコードと管理番号の書かれた小さい紙が貼られていた

　その後、事務スタッフが社内の修理システムに顧客情報や、コールセンターで受電した時の申し送り事項、データを消してはいけないとか、返却の時の着日の指定などを打ち込んでいく。それは、パソコンのシリアルで管理されている。

　年数が経っているとシリアルが記載されたシールの印字が削れて判別できないこともあるが、内部の部品からどのシリアルと紐づけされているかが判別できるので、それは問題ないとのこと。8月に親子パソコン組み立て教室で伺った同社の飯山工場では、かなりデジタル化が進んでいたが、そうしたデジタル化もペーパーレス化を目指すうえで順次進んでいるという。