カゴヤの主力サービスであるレンタルサーバーについて、同社のカスタマーサポートチームの3人に話を聞いてみた。サービス概要はもちろん、こだわりのサポート、乗り換えを支援する作業代行サービス、ユーザー事例まで幅広く聞くことができた。
幅広いサービスラインナップとこだわりのサポート
今回話を聞いた3人は全員カスタマーサポートチームだが、森明義氏は電話やメールで問い合わせを受けるサポートチーム、細見洋介氏と居鶴智子氏は問い合わせから商談に発展する場合に対応するカスタマーセールスユニットに所属する。
カゴヤのレンタルサーバーは、同社の創業サービスでもあり、20年以上の歴史を持つ。文字通り、カゴヤのデータセンター内に用意されたサーバーを月額固定料金でユーザーに貸し出す。複数ユーザーでサーバーをシェアする「共用レンタルサーバー」とサーバー1台を独占利用できる「マネージド専用サーバー」が用意されており、Webサーバー、メールサーバー、データベースなどのサーバーを利用できる。
いわゆる全部入りのサービスに加え、アプリケーションごとのレンタルサーバーも用意している。月額440円～で利用できるメールサーバーや業界標準のCMSであるWordPressサーバー、MySQLやPostgreSQLなどのデータベースサーバー、「desknet's NEO専用プラン」のようなグループウェアサーバーなどだ。「規模の小さいコーポレートサイトはWordPressで構築し、多くの従業員数が利用するメールサーバーはグレードの高いサービスを使うという組み合わせも可能です」（森氏）とのこと。
カゴヤ カスタマーサポートチーム 森明義氏
サービスのバリエーションが広いため、ユーザーも個人から法人まで幅広い。WordPressのサーバーだけとっても、アフィリエイトに最適な月額440円のプランから、32コアの仮想CPU、最大メモリ32GBを利用できる月額5万2800円のプランまで幅広い。期間限定のリクルートサイトだけWordPressで作りたい企業や、Webサイトは食べログなどを使うが、メールサーバーだけは自前で運用したい飲食店など、いろいろなユーザーのニーズに応えられる。
スペックや価格で差別化しにくいレンタルサーバーということで、こだわっているのがサポートだ。メールだけでなく、電話でのサポートも提供している。また、担当者のスキルも高く、さまざまな相談や障害に対応できるという。「サービス自体が長いので、サポート担当も知識やノウハウを溜めた人員が多い。私が営業担当のときにも、多くのお客様から『カゴヤはサポートがいいですね』という声はずいぶん頂戴しました」と森氏は語る。こうしたサポートの強みや実績は後述するOEM提供においてもパートナーから高く評価されているという。
他社サービスからの乗り換え作業も安価に代行してくれる
カゴヤのレンタルサーバーは、オンプレミスからの移行より、他社サービスからの乗り換えやリプレースが多いという。「レンタルサーバーはよくも悪くも足の長いサービス。ユーザー側にいったんご愛用いただいたら、なかなか乗り換えないし、サービス事業者側も積極的にアップデートや料金の見直しに踏み出さない。そのため、サービスが終了したり、リニューアルのタイミングでは、問い合わせが増えますね」と森氏は語る。
他社サービスからの乗り換えが増えたことを受け、個別対応からサービス化に至ったのが作業代行サービスだ。これは文字通りユーザーに代わって、他社からのデータ移行やドメイン、メールアカウントの設定を代行するサービス。「お客様のために移行に必要なWebの管理画面やマニュアルなども用意しているのですが、データ移行が怖いとか、ちゃんとできているか不安とか、操作が煩わしいというお客様もいらっしゃいます。なので、作業に手慣れたメンバーが作業を代行します」（細見氏）とのことだ。
カゴヤ カスタマーサポートチーム カスタマーセールスチーム 細見洋介氏
担当するのはデータセンターのエンジニアではなく、サポートセンターのメンバーだ。問い合わせを受けるサポートセンターのメンバーがワンストップで対応するため、電話やメールでの対応も行き違いや齟齬が発生しない。レスポンスも迅速で、ユーザーも安心できるという。
さらにWebデータ（1ディレクトリ分）、データベース（1データベース）、メールアカウント・アドレス設定（1ドメイン）をまとめた「サーバー乗り換え安心おまかせパック」も用意している。「他社からの乗り換え」「契約翌月末日までの申し込み」という条件で、3つで3万3000円かかる作業を、1万1000円で代行してくれる。このパックサービスを利用すれば、ほとんどの引っ越し作業が容易に済むという。
カゴヤに行き着くケースも、サービス終了のみならず、サーバー老朽化、コストの見直し、技術者不足など理由はさまざま。WebやITの専任担当者がいないという会社も多く、電話でのサポートの魅力を感じて利用を始めるユーザーも多いという。
パートナー連携や終了サービスの移行、OEM供給などのユーザー事例
レンタルサーバーというと、ユーザー企業の代わりにWeb制作会社が借りて、Webサイトを構築・運用するパターンが一般的だ。一方で、カゴヤの場合は、ユーザー企業が直接利用する例もけっこう多いという。
たとえば、居鶴氏が担当した出版社はマネージド専用サーバーでオンラインコミックサイトを運用していたが、コミックの更新日にアクセスが集中し、サイトが見られないという状態に陥ったという。「一時的に帯域を確保するトラフィックブースターでしのいでいたのですが、それでも対応できなくなるくらいのトラフィックが来てしまうという相談が来ました」（居鶴氏）。
カゴヤ カスタマーサポート カスタマーセールスチーム 居鶴智子氏
そこでカゴヤはパートナー企業といっしょにオリジンアシストというキャッシュサーバーを提案。ユーザー企業が導入を進めたところ、更新時も快適に見られるようになったという。「特定の曜日、時間になってもサイトが見られるようになりました。アニメ化などでさらにアクセスが増えそうなときは、回線速度の増減を行なって対応しています」（居鶴氏）。もちろん、パブリッククラウドのオートスケール機能を利用すれば解決できる案件ではあるが、従量課金ではなく、固定費なのであらかじめコストが見えやすいというのがメリットだという。
OEM提供も十年前から力を入れており、ISPやSaaS事業者と連携し、カゴヤと協業してホスティングサービスを提供している。多いのはサービスの終了とともに、カゴヤにユーザーを移行するパターンで、SI事業やサービス開発、Web制作など本来のビジネスに専念するため、ホスティング事業の運用をカゴヤに移管するという事例だ。公開・非公開あわせてOEM提供している企業は数十社にのぼるという。
実際に昨年はとある同業他社がサービスを縮小するタイミングで、120～130近くの顧客をカゴヤのマネージド専用サーバーに移行した。ITに明るくない中小企業も多かったが、作業代行サービスやサーバー乗り換え安心おまかせパックにより、カゴヤが移行作業を代行することで、昨年移行も完了した。「お客様の手をわずらわせないという点に加え、弊社のサポート実績も評価いただき、移行先として選定いただきました。少し時間はかかりましたが、移行も無事完了してホッとしています」と森氏は説明する。
ブログやWebサイトなど多くのサービスがクラウドで手軽に利用できる時代だが、カゴヤのレンタルサーバーには、さまざまな用途にあわせた自由度、電話やメールによる手厚いサポート、複数サービスにワンストップで対応できる総合力といった強みがあるという。自社でデータセンターとサポートセンターを運営するからこその魅力を備えるカゴヤのレンタルサーバーは、今後も変わらぬ価値をユーザーに提供していく。
（提供：カゴヤ・ジャパン）
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