DNN（Deep Neural Network）を用いて発話音声の感情を推定

音声解析AI電話「MiiTel」、会話のポジティブ・ネガティブな感情をAIで可視化する機能

2022年02月09日 18時30分更新

音声解析AI電話「MiiTel」に音声感情認識機能を追加

　RevComm（レブコム）は2月9日、音声解析AI電話「MiiTel」に音声感情認識機能を追加した。音声感情認識機能により、話し手のポジティブ、ネガティブな感情が可視化され、会話の当事者以外でもクレームなどに気づけるようになるという。

　MiiTelは、電話営業やコンタクトセンター業務における会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行なう音声解析AI電話サービス。

　音声感情認識機能は、発話音声の音声特徴と、音声認識器により得られる単語と単語信頼度を入力として、DNN（Deep Neural Network）を用いて発話音声の感情を推定する。

　具体的には、納得していない、不満を感じている、乗り気ではない、迷っている、相手の過失や失礼な態度を責めているような話し方の場合にネガティブと判定され、また、喜んでいる、感謝しているような話し方の場合に、ポジティブと判定される。判定結果は、MiiTelの解析画面にオレンジとブルーのグラデーションで帯として示される。

利用画面イメージ

　本機能により、会話の当事者（ユーザー）は、クレーム電話対応における利用者側の感情の遷移を確認することにより、利用者の不満を解消できたかどうかを判断できる。また、クレーム電話においてネガティブな感情とともになされている利用者側の発話を聞くことで、特にどういったことに不満を持っているのかが素早くわかるという。会話の当事者以外でも、ネガティブな内容の会話（クレームなど）に早く気づけることがメリットとしている。

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