電話チャネルのみで運用してきたカスタマーセンターを変革

Zendesk、東京電力エナジーパートナーが導入顧客対応のDXを推進

2021年02月18日 15時00分更新

Zendesk

　Zendeskは2月18日、東京電力エナジーパートナーがカスタマーセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）本格化を目指し、同社のソリューションを導入したと発表した。

東京電力エナジーパートナー

　東京電力グループの小売電気事業・小売ガス事業会社である東京電力エナジーパートナーでは、カスタマーセンターで常時数千人のオペレーターが稼働し、月間100万件もの膨大な問い合わせに電話チャネルだけで対応していた。自社開発した従来のシステムでは、効果的なセルフサービスによる入電の抑制や、入電後の応対の効率化が難しいと判断し、オペレーションの効率化と高度化の両面から既存環境を見直すことにしたという。

　ソリューションの選定にあたっては、BCPの観点からクラウド上で稼働すること、また従来の運用を継続しつつ、既存環境とは別に小規模な環境を用意してスピーディーに検証を進められることが前提となった。音声認識技術やチャットボットなどAI技術の活用も想定しており、内製化が容易なソリューションであることも重視していた。今回の導入において、Zendeskソリューションの迅速な立ち上げが可能で、直感的でわかりやすいUIと、豊富なAPI連携機能が特に評価されたという。

　東京電力エナジーパートナーは、2019年10月にZendeskの導入を開始し、2020年2月からZendeskを活用した問い合わせシステムの検証をスタート。まずは、Zendeskを活用しFAQページの移行から着手、続いて、Zendeskのチャットの導入とLINE連携、そして電話の受付体制の見直しと、チャネル単位で段階的に導入を拡大した。

　導入効果として、主に以下の点が評価されている。

・FAQ検索精度の改善
　分散していたFAQをZendeskで一括管理できるように集約したことで、顧客の利便性、記事の運用効率が高まったという。ZendeskとIBM Watson Discoveryを連携して検索の精度を向上、文字列の一致だけでなく、AIが顧客の意図を汲み取って検索結果を返すことで、50％程度だった0件ヒット（検索結果なし）の割合が、10％程度まで大きく改善。FAQページの閲覧数も月間40万から100万ほどに増加。

・チャットやLINEによる作業効率の改善
　IBM Watson Assistantを活用して構築したAIチャットボットをZendeskのチャットと連携。チャットボット経由でのチケット数が1日におよそ1万5000件、オペレーターがチャットで受け取るチケット数がおよそ1500件と、チャットの利用者が急増した。顧客対応への満足度は90％を越えるという。オペレーターの生産性も、電話の場合1時間に3件程度に対し、チャットでは6件以上と倍以上に向上した。2020年11月からはLINEを追加し、LINEからの問い合わせもZendesk上で対応。基幹システムとも連携し、契約情報の特定や、オペレーターへの契約情報の引き継ぎなど、やりとりがZendeskに集約された。

・電話応対時間の短縮
　クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectと連携。既存環境ではメモを頼りに通話録音データを探していたが、Zendeskでは着信時にZendesk上でチケットが起票され、通話録音データがチケット上に残るため応対の振り返りや聞き直しもスムーズという。現在は音声自動応答サービスとの連携によるセルフサービス化の検証を進め、応対時間の短縮を目指している。