その会社にはその会社ならではの働き方がある。みんなの働き方改革・業務改善を追う連載「私たちの働き方カタログ」の第31回は、関西で最大級のコンタクトセンターを運営するカスタマーリレーションテレマーケティング（CRTM）。高いモチベーションと定着率を実現したさまざまな施策についてカスタマーリレーションテレマーケティング 取締役副社長 植原 大祐氏に聞いた。
カスタマーリレーションテレマーケティング 取締役副社長 植原 大祐氏
完全成果報酬制の徹底で高いモチベーションを実現
コールセンターというと、ユーザーの苦情やクレームを受け付けるストレスフルな職場というイメージがある。まして、アウトバウンドのテレセールスは営業とわかった段階で相手から切られてしまうことも多く、なかなかツラい仕事のように思える。しかし、そんなアウトバウンドのコールセンターをヘルシーに運用し、高い成長率を実現しているのが、大阪に本社を置くカスタマーリレーションテレマーケティングである。
2007年に設立されたカスタマーリレーションテレマーケティングは、コールセンター事業からスタートし、現在は客先にオペレーターを常駐させるオンサイト事業、フィールドセールスと呼ばれるオンサイトでの訪問販売まで幅広く手がけている。創業12年目にして、コールセンターの規模は関西最大級の座席数2350名の規模にまで成長している。
同社で特徴的なのは、One to Oneのマーケティングに立脚したアウトバウンドでのコール業務を事業の柱にしていること。カスタマーリレーションテレマーケティング 取締役副社長 植原 大祐氏は、「インバウンドのコールセンターは低価格競争も激しいし、すでに大手の事業者が市場を確保しています。しかも、今後RPAやAIなどのテクノロジーが淘汰していく領域なので、われわれはそちらには行きません。あくまで後発なので、成果の出しやすいアウトバウンドに特化しています」と語る。現在、約8割がアウトバウンドで、顧客と双方向な関係作りを重視しているという。
同社がオペレーターを大量雇用し、高いモチベーションのキープできている理由は、完全成果報酬制を徹底しているからにほかならない。各オペレーターごとに設けられた達成率ランキングは毎日更新しており、月間MVPや年に1回のアワードもある。また、採用に関しては、時短の仕事を求める主婦やシニアを中心に採用しており、卓越したコミュニケーションスキルを持つオペレーターは当初の時給から倍になることも珍しくないという。植原氏は、「成果に応じて時給は毎月査定し直しています。報奨金も付けてますので、やったら、やったぶんだけ返ってきますし、時間が短くても、成果を上げれば報酬は高いです」と語る。
もちろん、成果を残せなければ自然と淘汰されていくため、弱肉強食の職場が苦手という人には不向き。しかし、時間やプロセスではなく、結果でしか評価しないというのはきわめてフェアで、向いている人は高いモチベーションを維持できるという。「がんばったねと上司から褒められるだけじゃなく、きちんと目に見える報酬として評価することを重視しています。結果でしか評価しないので、どんなに遅くまで仕事しても評価されません」（植原氏）。
健康経営の推進と現場を徹底的にサポートするマネジメント
ここまで読んだだけでは、猛烈な営業会社というイメージだが、社員のパフォーマンスを最大限に引き出すための健康経営にも力を注いでいる。健康セミナーの実施、部活動の促進、健康的な弁当の提供、チーム対抗での歩数イベントなどさまざまな施策を実施し、健康診断のデータを元に改善を図っている。植原氏は、「コールセンターは体を動かすこともなく不健康なイメージがあります。だから、少しでも体を動かしてもらったり、体にいい食事をとってもらうサポートは会社として注力しています」と語る。「心身が健康だからこそ、パフォーマンスを高められる」という考え方は、自身が長らくコールセンターで勤務してきたという創業者の経験が活かされている。
また、現場をマネジメントするマネージャーやSV（スーパーバイザー）に集中していたタスクを複数の担当者に分けることで、現場のサポートやメンタリングを強化している。「SVのほかに、メンタリング担当のラウンダー、コーチング担当のインストラクターがフロアを回っています。評価指標も違っており、SVは数字、ラウンダーは離職率、インストラクターはオペレーターの知識レベルで評価されます」（植原氏）とのことだ。
働き方改革でつねに問題に挙がるのは、中間管理職の負荷の増大だ。部下へのきめ細かなサポートを実現しようとすると、マネージャーには大きな管理負荷がかかってしまう。その点、カスタマーリレーションテレマーケティングでは役割と評価指標を分けたことで、SVやマネージャーに集中する管理負荷を軽減できた。また、上司に相談できず辞める人も少なくなり、結果的に従業員の定着に寄与しているという。「事業の拡大とともに業務も煩雑になり、会社やクライアントへの報告義務も増えているので、マネージャーやSVはかなり残業していましたが、こうした事態も解消できました」と植原氏は語る。
コールセンター自体が24時間365日稼働なので、完全フレックス制はすでに当たり前という同社。今では週1日1時間からの勤務を受け入れる体制もできているという。植原氏は、「会社としての働き方改革はすでに終わっています。だから、次は従業員への『報いかた改革』と『企業の売上改革』というステージに行きたいと思います」と語る。
会社概要
全2350席、常時1500名 以上が稼働する、関西最大級のコンタクトセンター。「世界一、『ありがとう』が集まる企業へ。」を企業理念に、顧客にダイレクトにアプローチするアウトバウンドに特化することで、各クライアント企業と顧客との関係維持、さらに顧客価値の最大化に貢献します。
週刊アスキーの最新情報を購読しよう
本記事はアフィリエイトプログラムによる収益を得ている場合があります