10月22日に都内で『ソフトバンクモバイル 接客No.1グランプリ2014』が行なわれました。
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全国各地の地区大会を勝ち残った15名が、今回のグランプリ大会決勝に。
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この『接客No.1クランプリ2014』、今年は“クレーム”から入る接客のロールプレイングでした。販売員として決勝に残った15名が順番に接客、お客役がクレームを言い、まずは「解約してほしい」というところから入ります。
クレームの内容はさまざまで、「auは繋がるのに、ソフトバンクだけ電波が通じない」や「電池の持ちが悪くなったから夫といっしょのドコモに行く」などかなり際どいものもありました。
私自身、週アスに入る前に量販店などでドコモの販売員を4年以上経験しております。もちろん、クレーム対応の経験はあります。お客役の方の演技がリアルで、ステージ上はコンテストという緊張と、クレームを収めるという2つの緊張が感じられました。
久しぶりに自分が販売員だった頃のことを思い出して取材中に緊張してしまうほど。
クレームから接客するのは例年になかった事だったようで、客席からは「ピリピリ感がある」、「今年は厳しい」といった声も聞こえてきました。
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丸1日かけて15名を審査し、今年は2人のグランプリが発表されました。
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ソフトバンク梅田中央の石橋麻里奈さん。
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ソフトバンク伊藤川奈の美岡愛美さんのお2人。
審査員の方々の評価はどの方も高く、グランプリを受賞したお2人に共通したことはどちらも“丁寧”、“笑顔”、“さりげない心使いを感じられる言葉”この3つ。そして何より丁寧な接客だけではなく、知識、それも他キャリアのぶんも比較しなければいけないので日々変わっていくプランの勉強の時間は相当のものだと思います。
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審査委員長のソフトバンク取締役専務執行役員の久木田修一氏は「また来年に向けて、ソフトバンクとしてもみなさまの日々の努力を真摯に受け止めて新しいサービスやプランなどを作り上げていきたいとおもっております」と発言。
また、日々のショップスタッフの努力についてお聞きしたところ、ソフトバンク営業推進統括ショップ企画部部長の佐々木洋氏は「ショップごとに“ショップTV”というものを配信しています。そこで、新料金や製品情報、さらに接客に関する教材などを配信しています」と説明、さらに定例のロールプレイングを使った研修制度もあるそうです。
実際、私も販売員時代によく受けてました。私の時は、ふだん会わないショップスタッフなどといっしょに研修が行なわれ、勉強している人としてない人の差がハッキリと出る機会だったのでいい刺激になってました。
製品やプランなどの変化がキャリア間で以前より無くなった事で、こういったお客様と直接接するスタッフの教育は必要だと改めて感じられた大会でした。
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